von Kim Erdmann
,,Dann fragen wir mal unsere Kunden, wie zufrieden sie mit unserem Service sind und das bitte institutionalisiert und so, dass wir mit den Werten etwas anfangen können.'' So in etwa klang die Aufgabenstellung, der sich Sara Ceranic, duale Studentin in der KiM, in ihrem ersten Verlagsprojekt gegenübersah. Schon beim ersten Brainstorming mit den Leserservice-Verantwortlichen im Lesermarkt und in der KiM wurde klar, so einfach wie das klingt, ist das gar nicht. Je tiefer Sara einstieg, desto mehr Aspekte gab es zu beachten. Da war der inhaltliche Teil, was wir den Kunden fragen möchten, noch fast der einfachste Teil. Herausfordernder war schon, wie es umgesetzt wird, um möglichst wenig Mehraufwand bei den Mitarbeitern, aber auch bei den Kunden zu verursachen. Denn es ist bald deutlich geworden, der Erfolg des Projektes stand in direktem Zusammenhang dazu, wie schnell und einfach die Durchführung ist.
Daher wurde hier viel Zeit in die Tests investiert. Mitarbeiter und Testkunden hatten immer wieder die Möglichkeit, das System auszuprobieren. Ihr Feedback wurde dazu genutzt, das System und den Prozess kontinuierlich zu verbessern. Nach mehreren Schleifen war es dann nach sechs Monaten Projektarbeit endlich so weit.
Am 16. Oktober 2024 wurde gestartet. Seitdem werden alle Kunden im Nachgang der Telefongespräche um eine Teilnahme an der Befragung gebeten. Sowohl hinsichtlich der Teilnahme (per Onlineformular) an der Befragung, als auch bezüglich der inhaltlichen Bewertung der Serviceleistungen ist das Projekt jetzt schon ein voller Erfolg. Über 97% der fast 200 Teilnehmer fanden den Service gut bis sehr gut. Dass es zugleich noch quasi nebenbei gelungen ist, einen Großteil der teilnehmenden Premiumabonnenten zur Registrierung ihres Abonnements zu bewegen, freut den Verlag noch zusätzlich.